Klarujemy koncepcję i rozpoczynamy pierwsze rekrutacje. Fachowcy stronią od cyfrowego świata, więc musimy szukać trudnych do wyobrażenia sobie dzisiaj kanałów dotarcia. W ramach kilkudziesięciu znaków, na które pozwalało ogłoszenie, publikujemy oferty pracy w papierowym wydaniu „Gazety Wyborczej” na terenie Wrocławia. Spotykamy się z pierwszymi kandydatami i po weryfikacji umiejętności zatrudniamy pierwszą osobę: Tadeusza, doświadczonego fachowca, który większość swojego zawodowego życia spędził w jednym zakładzie pracy. Przedstawiam naszą ideę i zaznaczam, że pomysł może się nie udać — uruchamiamy 3 miesiące okresu próbnego, po którym ocenimy efekty. Powstaje pierwsza strona internetowa, która nie oferuje nic poza numerem telefonu i ofertą firmy: usługi elektryczne, hydrauliczne i złota rączka, ale dająca kilka unikalnych korzyści klientowi: gwarantowana cena w ramach określonego czasu pracy, konkretna godzina wizyty i przypomnienie o nadchodzącym spotkaniu, a także wysoką kulturę osobistą obsługi telefonicznej i fachowca - zupełnie, jakby była to rozmowa w odniesieniu do dużo droższych usług. Kupujemy pierwszy firmowy samochód: wiekowego już Citroena Berlingo, którego po brzegi wypełniamy sprzętem. Cała organizacja bazowała wtedy na prostej integracji Kalendarza Google z systemem wysyłki SMS (których obecnie wysyłamy do kilkunastu tysięcy miesięcznie). Już po kilku tygodniach było wiadomo, że tego właśnie potrzebował rynek. W efekcie kilku ogłoszeń w sieci i reklamy w wyszukiwarkach telefon nie przestawał dzwonić. Referencje rosły lawinowo. Zatrudniliśmy kolejne dwie osoby, zwiększyliśmy liczbę zleceń z kilku do kilkunastu dziennie i zaczęliśmy formować model biznesowy.

We Wrocławiu mamy 6 fachowców, z czego część działa dorywczo. Jak się okaże, ten model będzie nam towarzyszył przez cały rozwój firmy. Zaczynamy szukać nowych rynków i kanałów dotarcia: testowo rusza Kraków i Opole. Próbujemy swoich sił w usługach malarskich i innych usługach remontowo-budowlanych. Organizacja zleceń zaczyna być wyzwaniem — Kalendarz Google zaczyna nas ograniczać. Po kilku miesiącach próby podbicia serc mieszkańców Krakowa i Opola kończą się fiaskiem. Jak się okazuje, bariera w nawykach i opór względem zdalnych spotkań (w tym rekrutacji) uniemożliwiają sprawną rozbudowę zespołu, obsługę reklamacji i bieżącą komunikację. Ekspansja na kolejne miasta bez stacjonarnych oddziałów wydaje się nierealna. Decydujemy się skupić na lokalnym, wrocławskim rynku w ramach usług elektrycznych i hydraulicznych, pracując kolejne dwa lata nad procedurami, jakością i analizując potrzeby konsumentów.

To ważny rok w życiu usterka.pl. Zatrudniamy 10 rekruterów stacjonarnych w największych miastach w Polsce i uruchamiamy usługi w 16 miastach — stolicach województw. Rozpoczynamy szeroko zakrojone kampanie rekrutacyjne. Zatrudniamy blisko 50 fachowców i wdrażamy pierwszą wersję systemu, która umożliwia nam rozbudowę własnego kalendarza, powiadomień, kont fachowców i zwiększa możliwości operacyjne. W świeży sposób podchodzimy do tematu pracy dorywczej w oparciu o samodzielnie ustalany grafik, co umożliwia nam dotarcie do specjalistów na co dzień pracujących przy dużo trudniejszych projektach i dysponujących ograniczoną ilością czasu. Rośniemy 10-krotnie pod każdym względem. Przekraczamy próg 10 tysięcy wizyt.

Uruchamiamy biuro we Wrocławiu i pierwszą w Polsce rezerwację fachowców online — na konkretną godzinę. Zatrudniamy nowe osoby do sekcji operacyjnej. Opracowujemy autorskie algorytmy planowania tras i optymalizacji pracy w terenie. Umożliwiamy wygodne odwołanie zleceń, zmianę terminu i pobranie faktury po wizycie fachowca. Wyposażamy wszystkich fachowców w terminale płatnicze. Uruchamiamy nowe usługi: serwis pralek, zmywarek, piekarników i innego dużego sprzętu AGD oraz rozbudowujemy sieć fachowców. Pilotażowo wprowadzamy usługi sprzątania i serwisu IT - również zdalnie.

Przebijamy próg 50 000 zleceń i… spotyka nas pandemia. Nie wiemy, jak poradzić sobie z faktem, że 70 fachowców w Polsce pracujących dla usterka.pl pozostaje bez pracy i często środków do życia. Osłupieni sytuacją, szukamy rozwiązań. Po pierwszym tygodniu wypracowujemy działające procedury. Dostarczamy fachowcom maseczki i finansujemy zakup wszystkich środków ochrony przeciwwirusowej. Szukamy kanałów dotarcia do podstawowych środków ochrony zdrowia, a także wypracowujemy procedury zakupu materiałów i części z powodu ograniczonego dostępu do marketów budowlanych, który uniemożliwił płynne świadczenie usług pogotowia technicznego. Finalnie, jako usługa pierwszej potrzeby, na podstawie odpowiednich dokumentów docieramy do klientów mimo ograniczeń w poruszaniu się. Gwarantujemy klientom odpowiednie środki zapobiegawcze. Podejście do komunikacji z kandydatami zmienia się wskutek bieżących wydarzeń. Preferowanym sposobem kontaktu dla kandydatów staje się zdalna rozmowa wideo. Następuje rewolucja i wszystkie procesy rekrutacyjne przeprowadzamy zdalnie. Przejmujemy dużą sieć serwisową, która mocno zwiększa sieć naszych fachowców. Zamykamy stacjonarne biuro i budujemy zespół bez granic - w całej Polsce.

Przebijamy próg 100 000 zleceń i 120 fachowców. Świadczymy usługi w kilkunastu kategoriach i ponad 20 największych miastach oraz ościennych miejscowościach. Nawiązujemy strategiczne umowy z dużymi podmiotami, takimi jak ubezpieczyciele, zarządcy najmu i sieci serwisowe. Nasze biuro zatrudnia już 9 osób. Nasz autorski system dla fachowców staje się komplementarnym centrum wsparcia: oferujemy kilkadziesiąt benefitów, finansowanie sprzętu, szkoleń i uprawnień. Setki tysięcy linii kodu obsługują każdy aspekt pracy fachowców, wspierając ich we wszystkich sprawach zawodowych. Pierwszy raz w historii firmy decydujemy o wyłączeniu zamówień telefonicznych na rzecz rezerwacji online. Nawyki konsumenckie zmieniają się.

Przebijamy próg 50 000 zleceń i… spotyka nas pandemia. Nie wiemy, jak poradzić sobie z faktem, że 70 fachowców w Polsce pracujących dla usterka.pl pozostaje bez pracy i często środków do życia. Osłupieni sytuacją, szukamy rozwiązań. Po pierwszym tygodniu wypracowujemy działające procedury. Dostarczamy fachowcom maseczki i finansujemy zakup wszystkich środków ochrony przeciwwirusowej. Szukamy kanałów dotarcia do podstawowych środków ochrony zdrowia, a także wypracowujemy procedury zakupu materiałów i części z powodu ograniczonego dostępu do marketów budowlanych, który uniemożliwił płynne świadczenie usług pogotowia technicznego. Finalnie, jako usługa pierwszej potrzeby, na podstawie odpowiednich dokumentów docieramy do klientów mimo ograniczeń w poruszaniu się. Gwarantujemy klientom odpowiednie środki zapobiegawcze. Podejście do komunikacji z kandydatami zmienia się wskutek bieżących wydarzeń. Preferowanym sposobem kontaktu dla kandydatów staje się zdalna rozmowa wideo. Następuje rewolucja i wszystkie procesy rekrutacyjne przeprowadzamy zdalnie. Przejmujemy dużą sieć serwisową, która mocno zwiększa sieć naszych fachowców. Zamykamy stacjonarne biuro i budujemy zespół bez granic - w całej Polsce.