OBI, Castorama czy Leroy Merlin? Gdzie zmierzają markety budowlane?

Trudne pytanie, ponieważ każdy ze sklepów ma swoje plusy i minusy. Jedne dobrze radzą sobie stacjonarnie, ale gorzej w Internecie. Drugie świetnie rozumieją dzisiejsze technologie i wykorzystują ich potencjał. Rynek budowlany przechodzi duże zmiany. Kto zaspał, a kto idzie z duchem czasu?

Castorama – Czy to dobry sklep online?

W naszej ocenie Castorama ma najlepiej działający sklep on-line. Materiały budowlane można zamówić błyskawicznie z dostawą (nawet do 3 godzin) oraz z odbiorem w wygodnych castomatach. Z doświadczenia wiemy, że kierowcy są pomocni i chętnie wspierają w wyładunku.

OBI – Sklep budowlany przez internet

W OBI czas dostawy nie różni się wiele od każdego sklepu on-line, a wysyłka następuje nawet do kilku dni, więc market słabo korzysta z możliwości szybkiej dostawy ze składów w największych miastach Polski. Leroy Merlin deklaruje wysyłkę (nie dostawę) w ciągu 24 godzin, zatem mimo lepszego czasu wysyłki od OBI (nawet kilka dni), nadal otrzymujemy towar jak z każdego sklepu on-line – korzyść względem reszty Internetu marna.

Najlepszy sklep budowlany online

Sklepy wspólnie oferują rezerwację produktów i odbiór osobisty w ciągu 2 godziny, co jednak sens ma głównie w castoramie z uwagi na możliwość ominięcia kolejki dzięki castomatom. Zakupy całą dobę wraz z błyskawiczną dostawą to znak naszych czasów i mamy wrażenie, że konkurencja castoramy w tym obszarze trochę zaspała. Dobrze działająca sieć własna pojazdów, terminowość i rozsądna cena dostawy deklasują konkurencję. Werdykt: Castorama królem budowlanego e-commerce.

Szybki odbiór osobisty zamówień

Castorama może pochwalić się 92 placówkami, gdy jeszcze rok temu były to 83 placówki. Blisko 11% wzrost ilości placówek w ciągu roku robi wrażenie. Zakupy zrobimy w największych miastach Polski, w tym we Wrocławiu, Krakowie, Warszawie, Poznaniu czy Łodzi. Leroy Merlin w 2021 roku posiadał 71 placówek. W styczniu 2022 było to już 75 marketów budowlanych. W sierpniu Leroy Merlin otworzyło swój 76 sklep. Widać, że sieć stara się dotrzymać tempa castoramie, czego dowodem są między innymi lokalne przejęcia części lokalizacji upadłego Praktikera, który rozstał się z rynkiem kilka lat temu po spektakularnych problemach finansowych i tragicznej obsłudze klienta. Wiele osób ucieszyło się, że w miejscu Praktikera pojawiła się nowa jakość w postaci Leroy Merlin. OBI z kolei krąży w okolicach liczby 60. Markety często znajdują się w tych samych lokalizacjach co konkurenci, w otoczeniu galerii handlowych. Werdykt: castorama najlepiej radzi sobie z ekspansją, ale Leroy Merlin stara się nadrabiać braki i nie pozwala uciec konkurencji zbyt daleko. OBI rozwija się za wolno.

Obi czy Castorama? – Który sklep ma lepsze opinie klientów?

Mamy wrażenie, że markety budowlane z biegiem lat nauczyły się świetnie obsługiwać swoich klientów. Jeszcze 10-15 lat temu pytanie techniczne do doradcy spotykało się z krzywym spojrzeniem i protekcjonalną odpowiedzią rozmówcy. Trochę w tym aspekcie odstaje OBI, które wyraźnie szczyci się mniejszą ilością doradców krążących po markecie i można rzec ich gorszym wyszkoleniem, co można często zauważyć błąkając się po alejkach sklepu. Na myśl przychodzi nam tu porównanie do Praktikera, w którym również nie zawsze mieliśmy do czynienia z jednolitą jakością obsługi, a panie w kasie były najzwyczajniej opryskliwe.

Widzimy jednak podejmowane działania przez OBI w kierunku lepszej jakości usług (o czym zaraz), więc cieszy nas, że market nie pozostaje bierny wobec potrzeb klientów. Leroy Merlin oferuje przyjazny, dobrze wyszkolony personel, ale jego ilość nadal jest za mała. W trakcie naszych testów zdarzyło nam się kilkukrotnie czekać blisko pół godziny, aż po kilku wezwaniach opiekun działu wróci na swoje miejsce. To nie był pierwszy raz, gdy spotkaliśmy się z taką sytuacją w tej sieci. Po raz kolejny – Castorama robi to najlepiej, mając ogromną ilość doradców zarażających uśmiechem na twarzy, choć skłonność do zamkniętych dyskusji przy punktach obsługi klienta nadal wydaje się marnować potencjał personelu.

Co cieszy, market nie dyskryminuje żadnej płci, utrzymując odpowiedni parytet i między alejkami możemy uzyskać również wsparcie techniczne bardzo kompetentnych przedstawicielek płci pięknej. Zauważyliśmy, że market zaczął dodatkowo korzystać z pracowników z zewnątrz w ramach outsourcingu (szczególnie na kasach) – mamy nadzieję, że ten kierunek nie spowoduje pogorszenia jakości usług.

Dostawa zakupów zamówionych przez internet

Ostatnie lata – obarczone pandemią, lockdownem, wojną i kryzysem gospodarczym jaskrawo pokazały priorytety różnych sieci. W czasie pandemii markety nie zawsze były w stanie sprostać wymogom na takim poziomie, jakiego moglibyśmy oczekiwać od liderów rynku. Każdy pamięta, gdy w pandemiczne soboty w każdym dużym markecie budowlanym klienci w ścisku oczekiwali w gigantycznych kolejkach ciągnących się od kas aż do alejek marketów. Pracownicy nie byli w stanie zdyscyplinować klientów i utrzymać żelaznych reguł. Im market popularniejszy, tym gorzej radził sobie z sytuacją.

Niestety – do tanga trzeba dwojga i klienci również byli winnymi zamieszania, a market rozkładał ręce nie mając setek pracowników do upilnowania restrykcji. Markety postawiły na środki dezynfekujące przy wejściach, a także ochroniarzy pilnujących przestrzegania zasad przy wejściu do sklepów. Odkażano koszyki, rozrysowano na podłodze dystans społeczny oraz zainstalowano ekrany ochronne dla kasjerów. Dało się to zrobić lepiej, ale markety zaskoczone gwałtownym wzrostem zainteresowania remontami z powodu nadwyżki czasu klientów zrobiły tyle, ile mogły.

Markety budowlane – Oferty i informacje w czasach pandemii

Jeśli chodzi o lockdown – umożliwienie zakupów z odbiorem na zewnątrz również wygenerowało duże kolejki, lecz teren otwarty sprzyjał bezpieczeństwu klientów, nadal umożliwiając zakup materiałów budowlanych i sensowny sposób na spędzenie ciężkich chwil w czasie pandemii pod znakiem remontów, robótek ręcznych czy najzwyczajniej napraw lub kontynuacji zamierzonych prac budowlanych. Jak sądzimy, prace remontowe pozwoliły wtedy milionom Polaków chociaż na chwilę odciąć się od zaistniałej sytuacji. Z perspektywy czasu spojrzenie na tamten okres i narzucone zasady jest oczywiście zgoła inne, lecz wtedy – w tamtych warunkach i tamtym stanie wiedzy markety zachowały gotowość do działania, a to najważniejsze. Bez względu na drobne potknięcia, z którymi spotkała się każda duża sieć. Werdykt: markety dobrze poradziły sobie z pandemią, błyskawicznie dostosowując swoje markety i usługi do bieżących regulacji.

Wizerunek i opinie – Który sklep budowlany wypada najlepiej?

Tu niestety mamy pierwsze rozminięcie między firmami. Wizerunkowo w ostatnim roku najbardziej ucierpiało Leroy Merlin (choć chciałoby się powiedzieć, że ucierpiała to Ukraina i jej obywatele, a Leroy Merlin się na tym wzbogacił). Jako jedna z niewielu sieci budowlanych funkcjonujących w Polsce, postanowiło otwarcie zapewnić o swoim pozostaniu na rynku agresora – Rosji, ostentacyjnie zapowiadając nawet rozwój swoich usług na tamtym rynku. To nie mogło się skończyć dobrze i nie skończyło się – dziesiątki tysięcy Polaków bojkotowały działania grupy Adeo, właściciela takich marek jak Leroy Merlin, Bricoman, BricoCenter, Aki, Zodio, a także AFM (Association Familiale Mulliez – Stowarzyszenie Rodziny Mulliez), czyli właściciela między innymi Auchan, Decathlon, Norauto czy Orsay. Akcje protestacyjne obejmowały akcje z czerwoną farbą na ścianach marketów, setki artykułów piętnujących działania sieci i w końcu – ograniczenie wizyt między innymi w marketach Leroy Merlin. Efekt tego był widoczny gołym okiem – markety momentami były prawie puste.

Nie tylko Leroy Merlin wybrał pieniądze, bo inne sieci również wykonały pewne kreatywne kroki by nie utracić rynku. Niemieckie OBI ponownie uruchomiła sieć na terenie Rosji zmieniając wielokrotnie zdanie w tym temacie i finalnie podpierając się faktem, że sieć została sprzedana spółce z Kazachstanu. Castorama również sprzedała swoją markę – Castorama Russia podmiotowi spoza grupy Kingfisher, spółce Maxidom, odcinając się od działalności na terenie Rosji. Nikt oczywiście nie wie, ile w tym determinacji związanej z solidarnością wobec Ukrainy, a na ile jest to czysty biznes. Wiadomo jedno – zarząd, a przede wszystkim prezes spółki musi podejmować decyzje korzystne dla spółki. Taka jego rola. Zatem możemy się spodziewać, że spółka wybrała złoty środek, wychodząc z sytuacji z możliwie największym zyskiem lub najmniejszą stratą. W całej tej historii trzeba przyznać, że castorama jako jedyny market z wielkiej trójki stanowczo i otwarcie potępiał działania Rosji i podejmował zgodne z sumieniem klientów decyzje, nie wahając się – przynajmniej w otwartej komunikacji. To warte pochwały, bo prowadzenie dużego biznesu w obliczu wojny naszych sąsiadów było trudną próbą dla marek, z której castorama wyszła z podniesioną głową.

Sklepy budowlane – Czy jest miejsce na nowości?

W tym obszarze dużo się dzieje i baczny obserwator zauważy pewne ciekawe ruchy wykonywane przez każdą z marek. Mamy tu kilka pochwał, ale nie obejdzie się bez subiektywnych uwag. Zacznijmy od OBI.

Nowości i gazetki promocyjne w OBI

Marka wprowadziła jakiś czas temu bazę wykonawców, co umożliwia klientom łatwiejsze znalezienie fachowca do ułożenia paneli czy wymiany baterii. Nic odkrywczego, ale szczególnie starszym osobom z pewnością ułatwia to realizację drobnych prac remontowych – przede wszystkim jeśli nie mają oni referencji z najbliższego otoczenia. Co więcej, OBI uruchomiło również własny, mobilny serwis. Oparcie usługi serwisu o własnych fachowców brzmi świetnie. Marka dyktuje ceny i zasady oraz ręczy za wykonaną usługę, więc w naszej opinii nie uchyla się od odpowiedzialności, a to rzadkość w dzisiejszym rynku fachowców. Mimo wszystko mamy wrażenie, że zarząd lub oddelegowany dział zbyt ospale i pochopnie podejmuje decyzje w ramach tej usługi, nie panując nad dostosowaniem tego rozwiązania do warunków rynkowych.

Część usług posiada cenę usługi w wysokości 29 zł. W efekcie cena usługi jest często niższa niż koszt dostawy materiału bez montażu czy nawet koszty paliwa oraz utrzymania samochodu, nie zapominając o pracownikach czy sprzęcie koniecznym do wykonania usługi, a także niezbędnych szkoleniach. W naszej ocenie cena usługi nie umożliwia prężnego rozwoju tej koncepcji ryzykując szybkim zamknięciem projektu przez zarząd z powodu braku rentowności przedsięwzięcia, a tego byśmy nie chcieli. Dumpingowe ceny mogą poprowadzić usługę w złym kierunku, w tym w stronę niskiej jakości wizyt, odległych terminów lub brakiem wykwalifikowanych pracowników. Szacujemy, że serwis szybko narzuci cenę minimalną przyjazdu w okolice kwoty 150-200 zł (co wydaje nam się kosztem pozwalającym na rezerwację czasu i opłaceniem składowych usługi z uwzględnieniem wynikających z danin państwowych), potwierdzając tym słabe przygotowanie do tematu. Dużym minusem usługi jest brak możliwości wyboru terminu na stronie i ograniczony obszar działania do kilku lokalizacji. Ponadto OBI nie oferuje wielu usług lokalnych, które możemy znaleźć u konkurencji, w tym usług naprawczych na terenie sklepu lub dostosowania materiałów innych niż stolarka. Werdykt: słabe przygotowanie merytoryczne do usługi serwisu mobilnego, mała znajomość rynku, zbyt wolny postęp usług

Leroy Merlin – promocje i nowości

W Leroy Merlin znajdziemy szereg przydatnych usług i są to takie możliwości jak szycie firan, obszywanie wykładzin czy oprawianie obrazów. Poza tym oczywiście standardowo docinanie stolarki czy projektowanie pomieszczeń. Co ciekawe, Leroy Merlin posiada swoją sieć współpracujących wykonawców i skupia się na większych usługach takich jak montaż mebli, instalacja fotowoltaiki czy montaż nawodnienia ogrodowego. Baza usług robi wrażenie i cieszy nas, że z poczty pantoflowej krążącej do niedawna w markecie mamy do czynienia z profesjonalną procedurą zamawiania sprawdzonego wykonawcy. To duże ułatwienie w stronę klientów. Precyzyjna specyfikacja każdej z usług gwarantuje pracę zgodną z procedurami bez względu na wybranego wykonawcę oraz dużą kontrolę nad kosztami usługi. Wierzymy, że market będzie rozwijał ten koncept pełniąc przy tym rolę regulatora i kontrolera jakości. Z drugiej strony szkoda, że przejęta w 2014 przez Leroy Merlin oferia.pl ugrzęzła w stagnacji i bylejakości, a sieć wykonawców serwowana klientom wydaje się być zupełnie odseparowana od nabytej tablicy ogłoszeń, która w momencie przejęcia była nadal wiodącym serwisem ogłoszeń w zakresie usług dla domu i biura. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja między innymi hiszpańskiego Hogami, które działa pod szyldem Leroy Merlin z podobną koncepcję na zagranicznym rynku. Portal wygląda świetnie i mamy nadzieję, że wkrótce trafi również do Polski, konkurując z takimi portalami jak Oferteo czy Fixly lub nie mającym większej wartości Needhelp (nabytku castoramy). Niestety, w portalu nadal nie można wybrać terminu wizyty fachowca od ręki. Technologia stosowana w usterka.pl i technikan.pl byłaby idealnym uzupełnieniem rzetelnego przygotowania merytorycznego do świadczonych przez market usług. Werdykt: świetne przygotowanie merytoryczne lecz brak wyboru terminów, dobra droga do przejęcia pałeczki lidera w tym segmencie.

Castorama – gazetki, nowości i innowacje

W ostatnich dwóch latach tempo nowych usług wdrażanych przez castoramę rośnie. Przede wszystkim świetnie wizerunkowo kształtuje się usługa serwisu na miejscu w placówce. Możliwość naprawy starej lampy lub wymiana głowicy w baterii, aby uniknąć marnowania sprzętu? Genialna koncepcja. Prosta w swej idei usługa działa w dużych miastach i mocno pokrywa się z pomysłem castoramy na siebie – nowoczesnego, ekologicznego i pro-klienckiego podmiotu z bardzo czytelną komunikacją w zakresie swoich usług. No, może poza jednym wyjątkiem – Kingfisher nabył w pod koniec 2020 roku portal usług Needhelp.com za niebagatelną kwotę 10 milionów euro, który miał być alternatywą dla oferii, oferteo czy fixly. Rozwinięty we Francji i próbujący swoich sił w innych krajach projekt wygląda, jakby pamiętał początek wieku. Nie oferując wiele poza zlepkiem formularzy i sporadycznymi zleceniami (w ramach których możemy wyczytać opinie zdezorientowanych klientów).

Niestety, w tym szaleństwie ktoś widział sens i postanowił rozpocząć stacjonarną promocję w marketach za pomocą tabliczek, m.i. na fakturomatach czy w materiałach informacyjnych firmy. W naszej opinii jeśli portal nie przejdzie dużej, szybkiej modernizacji i nie stanie się czymś więcej niż tylko prostym projektem nie niosącym żadnej praktycznej pomocy klientom – przyniesie skazę na marce castoramy i uraz do tej usługi w głowach lojalnych klientów marketu. Needhelp.com nie oferuje ani wyboru terminu usługi, ani wyboru fachowca, a jedynie prosty proces pytanie-oferta w relacji z losowymi podmiotami, a to wszystko opatrzone jest najzwyczajniej brzydkim designem niezgodnym z zasadami projektowania stosowanymi w ramach komunikacji castoramy. Prowadzony bez szczególnego pomysłu i kontroli portal wygląda jak żart z wypracowanej od lat jakości castoramy na terenie Polski i innych krajów. Być może kluczem do wyjaśnienia wyboru takiego projektu jako symbolu transformacji marki jest fakt, że zarówno portal, jak i właściciel castoramy pochodzą z Francji. Cóż, być może standardy projektowe postępują tam wolniej niż na naszym rodzimym rynku. Werdykt: castorama próbuje, ale z marnym skutkiem.

Jakość i ceny produktów w sklepach budowlanych

Każda z marek bazuje na popularnych producentach, często mając wyłączną dystrybucję wybranych producentów spośród całej trójcy. Mimo wszystko we wszystkich marketach możemy znaleźć produkty wysokiej jakości i część marek własnych, za którymi kryją się renomowani producenci. W każdym markecie znajdziemy też liderów rynku, zatem pomijając indywidualne preferencje (np. Ryobi = Leroy Merlin), wszędzie otrzymamy podobną jakość (w tym sprzęt firmy Bosch i innych liderów jakości) w różnych klasach jakościowych sprzętu – od serii ekonomicznych, po profesjonalne. Porównania produktów dowodzą, że ceny towarów są zbliżone i o oszczędnościach decydują sezonowe promocje. Leroy Merlin dzięki swojej karcie w klubie PRO zapewnia dodatkowe oszczędności dla stałych klientów. Cieszy fakt, że od kilku lat w marketach możemy znaleźć produkty w cenach zbliżonych do tych z Internetu, a często nawet niższych, co ponownie przemawia za wycieczką do marketu zamiast wygodnych dostaw kurierskich.

Sklep budowlany – Jak zwrócić zakupy?

Zgodnie z prawem, kupując produkt na odległość jako konsument mamy 14 dni na zwrot produktów, które nie noszą śladów użytkowania. Opakowanie nie jest istotne – może być to opakowanie zastępcze, o ile właściwie zabezpiecza zwracany towar. Zwrot następuje na koszt właściciela (chociaż część sklepów, w tym całe Allegro Smart – oferuje bezpłatne zwroty na odległość). Jak to wygląda pod względem zwrotów w castoramie, OBI czy Leroy?

Przede wszystkim, zwrócić towar kupiony stacjonarnie w sklepie może nie tylko konsument, ale i przedsiębiorca, nawet jeśli wykorzystuje produkty do swojej działalności profesjonalnej (co jest przywilejem wychodzącym ponad granice obowiązku). Zwrot nie dotyczy produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, takich jak farby, docięte fragmenty materiałów czy stolarka nie będąca w sprzedaży seryjnej (docinana, oklejana itd.). Z uwagi na to, że zwrot taki odbywa się w zgodzie z regulaminem sklepu, może on stosować dodatkowe restrykcje, przede wszystkim takie jak konieczność zwracania pełnych paczek (np. płytek, paneli), oryginalne opakowanie czy produkty z terminem ważności, który umożliwi ich dalszą sprzedaż (tynki, silikony). Zatem sklepy trzymają się spójnych zasad zwrotu i w żadnym ze sklepów nie uświadczymy większych problemów w tym zakresie. Warto zatrzymać dowód zakupu i utrzymać zwracane produkty w niezmienionym stanie, aby nie ryzykować brakiem uznania zwrotu w markecie.

Castorama, OBI, Leroy Merlin – godziny otwarcia

Każdy z marketów kończy pracę o 21:00. Warto zaznaczyć, że dzięki castomatom, tak naprawdę produkt możemy odebrać trochę później – o ile sklep zdąży włożyć go do skrzynki urządzenia. Leroy Merlin i castorama otwierają swoje wrota o godzinie 6:30, natomiast OBI lekko przysypia i otwiera się o 07:00. Oczywiście, lokalnie i w okresie świat godziny te mogą się róznić. Co ciekawe, castorama i Leroy Merlin w godzinach porannych poczęstują nas darmową kawą, co jest miłym gestem w stronę klientów, szczególnie walczących od rana fachowców. Nie znaleźliśmy wzmianki o bezpłatnej kawie w marketach OBI.

Jak widzicie, jest wiele powodów, by darzyć sympatią wybrany market. Mamy nadzieję, że po naszej lekturze będzie Wam łatwiej podjąć decyzję o tym, gdzie udać się na sobotnią wycieczkę.