Obsługa klientów Home Assistance i gwarantów

Rozszerzenie Home Assistance do ubezpieczeń majątkowych staje się coraz popularniejsze. Z takiego pakietu korzysta coraz więcej Polaków. To sprawia, że ubezpieczyciele muszą poradzić sobie z obsługą coraz większej liczby klientów. Aby odbywała się ona sprawnie, potrzebne jest dobrej klasy narzędzie cyfrowe.

Coraz więcej Polaków korzysta z Home Assistance, nic dziwnego zatem, że rośnie lawinowo liczba spraw, które muszą obsłużyć Call Center ubezpieczycieli w ramach tego rozwiązania. Z danych Global Assistance Polska wynika, że w ciągu trzech kwartałów 2022 roku liczba zgłoszeń z tytułu Home Assistance wzrosła o 8% w stosunku do analogicznego okresu 2021 roku i aż o 50% w porównaniu do 2020 roku [^1]. Nic dziwnego, że w tej sytuacji coraz więcej ubezpieczycieli szuka rozwiązań, które skutecznie pomogłyby im w obsłużeniu rosnącej liczby zgłoszeń i w sprawnym załatwieniu spraw klientów. Na przykładzie naszego autorskiego systemu Usterka.pl pokażemy, że takie narzędzie istnieje i ma ogromne możliwości.

Home Assistance jako wyzwanie dla gwaranta

Zacznijmy jednak od tego, że Home Assistance staje się coraz większym wyzwaniem dla towarzystw ubezpieczeniowych. Na rynku ubezpieczeniowym panuje coraz większa konkurencja. Chociaż coraz więcej Polaków wykupuje ubezpieczenie majątkowe ( w 2021 roku łączna wartość takich polis wyniosła 22,5 mld zł, gdy w 2020 roku było to 19,5 mld zł [^2]), ubezpieczyciele dość mocno walczą o każdego klienta. To stawia przed nimi nowe wyzwania. Polacy stali się bardzo wymagającymi klientami i dotyczy to również usług ubezpieczeniowych. Towarzystwa ubezpieczeniowe coraz częściej proponują im więc także pakiety Home Assistance do podstawowych polis.

Tymczasem obsługa w ramach Home Assistance jest coraz trudniejsza i bardziej skomplikowana, ponieważ przybywa klientów i zgłoszeń. Osoba korzystająca z pakietu Home Assistance musi zadzwonić na infolinię ubezpieczyciela, żeby zgłosić awarię i czasami musi dość długo czekać. Potem konsultant wybiera odpowiedniego fachowca i przekazuje mu zlecenie. Fachowiec kontaktuje się z klientem i podaje termin wizyty. Najczęściej kończy się to tym, że klient przez cały dzień czeka na fachowca, nie może zaplanować własnego czasu. Do tego, gdy fachowiec nie dotrze, cały proces zgłoszenia rusza od nowa. Takie załatwianie sprawy nie buduje pozytywnego wizerunku ubezpieczyciela i może być czynnikiem wpływającym na decyzję o przedłużeniu polisy.

Czego oczekują klienci od Home Assistance?

Bez wątpienia klienci mają coraz większe wymagania wobec ubezpieczycieli, zakresu oferowanych ubezpieczeń i jakości obsługi. Jeśli towarzystwa ubezpieczeniowe chcą skutecznie walczyć z konkurencją, muszą wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom konsumentów. Dziś samo wypłacanie odszkodowań to za mało. Badanie Mondial Assistance pokazuje, że 83% Polaków chce, żeby ubezpieczyciel dodatkowo organizował pomoc klientowi w trudnej sytuacji [^3]. W ramach Home Assistance ubezpieczeni najczęściej zgłaszają usterki hydrauliczne, potrzebują serwisu sprzętu AGD, ale i korzystają z usług informacyjnych (np. prośba o przekazanie adresu albo numeru telefonu do sklepu, placówki itd.) [^4].

Jakie innowacje dla Home Assistance?

Większość wcześniej opisanych problemów ubezpieczycieli z Home Assistance rozwiązuje dobrej klasy serwis dla ubezpieczycieli. Zaawansowany system do obsługi zgłoszeń o awariach spełni także wysokie oczekiwania klientów. Do takich narzędzi należy nasze autorskie oprogramowanie Usterka.pl. Bazujemy na najnowocześniejszych rozwiązaniach informatycznych, specjalnie przygotowanych algorytmach i sztucznej inteligencji. W rezultacie ubezpieczyciel otrzymuje kompletne narzędzie, które ułatwia nie tylko zgłaszanie awarii, ale i pomaga w jej szybkim usunięciu.

W przypadku korzystania z Usterka.pl cały proces usługi Home Assistance jest zautomatyzowany. Konsultanci ubezpieczyciela nie muszą obsługiwać wielu różnych systemów, wszystko odbywa się w ramach jednego narzędzia. Klient może równie dobrze zadzwonić na infolinię, jak i online wybrać termin wizyty fachowca. Nasz system analizuje błyskawicznie setki danych, a algorytm wybiera odpowiedniego fachowca, który zapewni jak najszybsze usunięcie usterki. Szczegóły wizyty są wysyłane klientowi w wiadomości SMS i e-mail. Nasze oprogramowanie do obsługi napraw jest tak zaprojektowane, żeby zapewnić z jednej strony błyskawiczną obsługę klienta, a z drugiej – żeby zoptymalizować pracę konsultantów, odciążając ich od konieczności odpowiadania na e-maile klientów i poszukiwania fachowców.

Nowoczesny Home Assistance może być czynnikiem przewagi konkurencyjnej na rynku ubezpieczeniowym. Konieczna jest jednak do tego wysokiej jakości obsługa i nowoczesne narzędzia do zgłaszania awarii. Takie rozwiązania, jak nasza Usterka.pl, stają się dziś niezbędne dla ubezpieczycieli i pozwalają im świadczyć innowacyjne usługi.

Źródło:

[^1], [^4]: https://beesafe.prowly.com/211688-czesciej-niz-pomocy-hydraulika-potrzebujemy-informacji-jak-polacy-korzystaja-z-home-assistance
[^2]: https://piu.org.pl/wp-content/uploads/2022/04/ubezpieczenia-w-liczbach-2021.pdf
[^3]: https://pieniadze.rp.pl/inne-polisy/art36351361-fachowiec-z-domowego-assistance-w-czym-moze-pomoc-jak-to-dziala